「口頭承諾說會逐步處理實際（內部）顧客的問題。事實上，建立這些系統的團隊通常對其顧客的需求與偏好不屑一顧」——《精實企業》

來吧，幫你們公司的企業內部系統打一個滿意度分數，你覺得最後會得到幾分？（咦）

難以閱讀的文件、違反人性的操作介面、僵化不知變通的流程，還有一句「這就是公司的規定。」（咦咦）

內部員工明明也是一種「客戶」，但企業內部系統不管是自行開發或委外客製，總是會得到這樣的結果，為什麼？

這當然是一個大哉問。

有人會說，因為員工是可以被命令的，是不會跑掉的客戶，所以開發團隊當然不會太用心。

可是問題可以被歸納成這麼簡單的答案嗎？

回顧過往歷史，為了提升企業內部的效率、生產力、資訊匯流等能力，企業開發內部系統並非是一件新鮮事。

而當 DevOps 與 SRE 開始提倡「平台工程」（Platform Engineering）時，我們又再次看見人們疾呼要「建立新的內部系統」。

於是同樣的故事再次上演，又一個滿意度分數不及格的系統出現，然後員工繼續默默的投靠 Shadow IT。

企業內部系統就是一項產品，而產品開發本就不易。

但奇怪的是，那些對外部產品理所當然的要求，一旦換成內部系統，好像就變得可有可無。

也許下次抱怨內部系統之前，我們都要先照個鏡子。

想一想你們內部系統的開發團隊，你覺得他們有妥善的理解內部客戶的需求嗎？

再想一想你是如何應對你的外部客戶？你有做得比他們好嗎？